24×7: por que a sua empresa deve adotar um service desk nesse formato?

A evolução constante da tecnologia e do mercado impõe às empresas a necessidade de fornecer serviços digitais ininterruptos. Caso contrário, correm o risco de abrir espaço para a concorrência, perdendo poder de competitividade. É nesse cenário que um Service Desk 24×7 faz toda a diferença!

Ao contar com um suporte de Tecnologia da Informação (TI) experiente e eficiente, a empresa previne problemas e reduz os impactos de possíveis incidentes. Assim, conquista a confiança do cliente, principalmente no cenário de compras online.

A iamit é uma consultoria em TI especialista em suporte 24 horas. Neste post, vamos destacar como o modelo 24×7 pode impulsionar o crescimento de seu negócio, proporcionando tranquilidade e máxima produtividade. Acompanhe!

O que é e para que serve um Service Desk?

Um Service Desk é uma função essencial dentro da área de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa. Ele atua como um ponto central de contato entre os usuários e a equipe de suporte técnico, fornecendo apoio para a resolução de problemas ligados à tecnologia.

O principal objetivo de um Service Desk é oferecer um serviço de atendimento eficiente, rápido e de qualidade aos usuários. Para isso, ele lida com diferentes tipos de demandas, como:

• solicitações de suporte;
• gestão de incidentes;
• resolução de problemas técnicos;
• consultas.

Além de lidar com problemas pontuais, o Service Desk ajuda a prevenir incidentes. Dessa forma, por meio da análise de dados e tendências, ele identifica problemas recorrentes e trabalha em soluções preventivas para evitar interrupções e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

Modelo 24×7 ou 8×5: qual escolher para o seu negócio?

A maioria das organizações reconhece que o cuidado com a segurança da informação é importante para manter a produtividade elevada. Nesse sentido, uma forma de prevenir incidentes, como roubo ou vazamento de dados, é o monitoramento da infraestrutura de TI.

Acontece que é comum ter dúvidas sobre o formato de monitoramento ideal: 24×7 ou 8×5. Confira as principais diferenças entre eles e faça uma escolha estratégica!

Service Desk 24×7

O Service Des 24×7 garante uma cobertura contínua e ininterrupta, com suporte técnico em tempo integral. Por isso, é valioso para negócios que não podem enfrentar interrupções em suas atividades.

Empresas do setor industrial, e-commerces e instituições bancárias, por exemplo, costumam adotar essa modalidade. Afinal, a paralisação dos serviços pode resultar em sérios impactos financeiros e em sua reputação.

Além disso, organizações que utilizam o NOC (Network Operations Center) e dependem de um alto nível de disponibilidade das atividades de TI também costumam optar pelo Service Desk 24×7. Esse formato de monitoramento permite uma resposta rápida a incidentes, minimizando o tempo de inatividade e garantindo a continuidade das operações.

Service Desk 8×5

A modalidade de Service Desk 8×5 é amplamente adotada, pois atende às demandas durante o horário comercial. Geralmente, essa abordagem é suficiente para equipes de TI que não operam em regime de plantão.

Vale destacar que as demandas fora do horário de expediente podem ser comunicadas por meio de alertas ao responsável pelo setor de TI. Embora isso ajude a acionar a equipe de suporte em casos mais críticos, o tempo de resposta é mais lento.

24×7: 6 motivos para escolher esse modelo de Service Desk

Especialmente no contexto atual, é muito comum que as empresas enfrentem desafios em relação à disponibilidade e suporte contínuo de suas operações de TI. Diante dessa necessidade, surgem dúvidas sobre qual modelo de monitoramento e suporte escolher.

Para auxiliar nessa decisão, apresentaremos as vantagens de apostar no modelo 24×7, amplamente adotado por empresas que buscam lidar com os impactos da transformação digital. Confira!

1. Redução de custos

Um dos grandes benefícios desse formato de monitoramento é a redução significativa de custos, principalmente com a manutenção corretiva de equipamentos. Afinal, o acompanhamento constante ajuda a identificar falhas e aumentar a vida útil da infraestrutura de TI.

Atualmente, é necessário muito planejamento para investir em soluções tecnológicas, já que elas tendem a ter um alto custo. Por isso, é importante gerenciar o orçamento com eficiência para manter a capacidade de fazer investimentos estratégicos e evitar o endividamento.

2. Agilidade na resolução dos problemas

“Tempo é dinheiro”: essa frase nunca foi tão relevante no mundo corporativo, especialmente com o avanço da transformação digital. Mas você já imaginou o tamanho do prejuízo provocado pela interrupção prolongada de um e-commerce?

Para evitar essa situação, a melhor solução é adotar o monitoramento 24×7, no qual a equipe de TI está sempre disponível para identificar e resolver problemas de forma ágil. Assim, as demandas complexas são tratadas com eficiência e expertise.

3. Aumento da produtividade

Ao minimizar as paralisações nos sistemas, a empresa consegue aumentar a sua eficiência operacional. Isso porque, seus colaboradores contam com os recursos necessários para executar as tarefas com eficiência e rapidez, independentemente do grau de complexidade.

Deixar de fazer um negócio porque o sistema está “fora do ar” é frustrante para o cliente e para o vendedor. Então, quando você evita esse tipo de problema motiva seu time a ser mais produtivo e engajado com os objetivos do negócio.

4. Garantia de disponibilidade da infraestrutura a qualquer momento

O bom desempenho da infraestrutura de TI tem um peso cada vez maior para as empresas. Afinal, não adianta contar com excelentes profissionais, se eles não têm condições de utilizar as soluções tecnológicas de forma plena.

Esse cenário tem estimulado as empresas a apostarem em mecanismos de acompanhamento 24X7. E o motivo é simples: o serviço garante o monitoramento e a proteção de equipamentos e da rede, para que ameaças virtuais e falhas não prejudiquem sua performance.

5. Melhoria da satisfação do cliente final

Um dos principais motivos para escolher um Service Desk 24×7 é a melhoria da satisfação do cliente final. Isso porque, com o suporte disponível a qualquer momento, os usuários têm suas demandas atendidas de forma rápida e eficiente.

Além disso, a capacidade de resolver problemas prontamente e garantir a continuidade dos serviços gera confiança e fortalece o relacionamento com os clientes.

6. Redução dos impactos provocados pela interrupção das atividades

Com empresas dependendo cada vez mais dos seus sistemas, dados e recursos computacionais, qualquer interrupção das atividades pode causar prejuízos significativos.

Nesse contexto, optar pelo Service Desk 24×7 permite uma resposta imediata a incidentes, o que é crucial para minimizar o tempo de inatividade e reduzir os impactos negativos sobre as operações. Quando menos tempo fora do ar você fica, menores são os prejuízos!

Como medir a eficiência do seu Service Desk?

Ao implementar um Service Desk, é essencial acompanhar e medir a eficiência do serviço para garantir a qualidade e aprimorar constantemente a experiência dos usuários.

Nesse sentido, existem alguns indicadores de desempenho que valem a pena acompanhar. A seguir, destacamos os principais deles!

Confira o total de chamados

Avaliar o total de chamados recebidos pelo Service Desk é um KPI fundamental. Isso porque, te dará uma visão geral da demanda de suporte e permitirá identificar padrões, como períodos de pico ou áreas específicas que necessitam de maior atenção.

Além disso, essa análise é essencial para dimensionar adequadamente a equipe e os recursos do Service Desk, tornando o serviço ainda mais eficiente.

Observe o índice de First Call Resolution

O índice de First Call Resolution (FCR) mede a capacidade do Service Desk resolver os problemas dos usuários logo no primeiro contato. Assim, um alto índice indica a qualidade do atendimento e a boa experiência do usuário.

Além disso, o monitoramento dessa métrica pode te ajudar a identificar oportunidades de treinamento da equipe, tornando a resolução de problemas ainda mais eficaz.

Identifique o tempo médio de cada atendimento

Esse indicador leva em consideração o tempo que a equipe leva para solucionar cada chamado, incluindo o tempo de espera e o de resolução.

Um tempo médio de atendimento baixo indica agilidade e eficiência no suporte, o que contribui para a satisfação do usuário.

Avalie o custo do Service Desk

Avaliar o custo do Service Desk é crucial para entender a eficiência financeira do serviço prestado. Esse KPI envolve considerar os recursos e o investimento necessários para manter o Service Desk em funcionamento, comparando-o com o valor entregue aos usuários.

Monitorar esse indicador ajuda a identificar oportunidades de otimização de custos e a tomar decisões estratégicas relacionadas à gestão do Service Desk 24×7.

Meça as pausas e perdas de produtividade

Além dos pontos acima, é interessante identificar interrupções e desperdícios de tempo dentro do Service Desk. Afinal, essas pausas podem ter relação com ociosidade, processos ineficientes e tarefas desnecessárias.

Em resumo, ao garantir essa visibilidade, você toma decisões estratégicas que ampliam a eficiência operacional do Service Desk e direciona os esforços para atividades de maior valor agregado.

O que sua empresa ganha ao deixar seu Service Desk 24×7 nas mãos da iamit?

Como referência em serviços de monitoramento 24×7, a iamit oferece as soluções que sua empresa precisa para operar em sua máxima performance. Isso porque, seu ambiente ficará sob os cuidados de uma equipe altamente qualificada e experiente, pronta para lidar com incidentes e problemas técnicos a qualquer hora do dia ou da noite.

O serviço de suporte 24×7 da iamit é extremamente eficiente. Nossos clientes atuam com a tranquilidade de saber que seus dados, redes e sistemas estarão ativos e livres de riscos.

Além disso, a iamit tem a missão de personalizar os serviços às necessidades de cada empresa. Portanto, você pode contratar as soluções que realmente precisa, pagando por um preço justo e coerente às suas possibilidades e metas.

Então, se o que sua empresa necessita é de um monitoramento 24×7 eficiente, conte com o apoio da imit. Entre em contato conosco e conheça melhor os nossos serviços e soluções!